McDonalds hat Ende vergangene Jahres in Hannover eine umgestaltete Filiale neu eröffnet und sie mit dem Beisatz „Die Zukunft der Systemgastronomie“ angepriesen. Das machte mich neugierig und wir sind nun endlich einmal dahin gefahren um uns diese Zukunft anzuschauen. Das neue Konzept sieht eine einfachere Bestellung inklusive Individualisierungs-Möglichkeit von Burgern an einem großen Touchscreen vor.

Alternativ kann man auch fast wie gewohnt bei einem Mitarbeiter am Tresen bestellen – nur sieht der nun ganz anders aus, auf der Seite des Kunden ist ein iPad (? glaube ich zumindest, korrigiert mich wenn ich da falsch liege, hab nur kurz geschaut und am großen Touchscreen selbst bestellt) und auf der Seite der Bedienung eine hochmoderne flache Kasse, die man eigentlich gar nicht als solche erkennt, ebenfalls mit Touch-Bedienung.

Ausprobiert!

Also klickten wir uns fleißig durch das Angebot. Die Benutzeroberfläche erschließt sich einem zwar schnell, sie ist aber alles andere als ausgereift und es fehlt ganz einfach an Hilfe- und Erklärungsversuch-Optionen während der Bedienung. Ich zumindest fand mich immer wieder an Stellen vor, die ich eigentlich nicht auswählen wollte, weil bei einigen Menüpunkten das „Zurück“ ganz zum Anfang und nicht zur vorherigen Auswahl springt. Dennoch ging die Bestellung inklusive einiger Extrawünsche – ohne Gurke, ohne Zwiebel, sowas in der Art – gefühlt schneller als am Tresen. McDonalds spart so gleich doppelt: Zeit und den Mitarbeitereinsatz (also in der Theorie, aber mehr dazu gleich).

Doch leider ließ sich unsere Bestellung dann zwar abschließen und bezahlen, das zweite große Plus – nämlich das das fertige Menü einem an den Sitzplatz gebracht wird – scheiterte zunächst an der fehlenden Ausgabe des entsprechenden Transponders. Der Auswurf war leer und auch am Nachbargerät war kein Transponder zu haben (oder wie man auch immer das Teil nennt, das aus der Ausgabe kommen soll). Genau jetzt war es es gut, das McDonalds als kleine Hilfestellung für all diejenigen, die sich noch unsicher sind in der Bedienung solcher Touchscreens, einen Mitarbeiter abkommandiert hat, der neben den Geräten steht und auf den reibungslosen Ablauf achtet.

Auf meinen Hinweis, das die Transponder-Ausgabe leer war, antwortete der Mitarbeiter mit einem leeren Blick. Er schaute mich an und ich muss zugeben, ich hatte kurz das Gefühl, sein Gehirn müsse erst gebootet werden und er fährt nun „langsam hoch“. Eine Antwort bekam ich nicht, also fragte ich, was ich nun tun soll. Die direkte Anfrage konnte er besser verarbeiten. Erst sagte er die Ausgabe könne nicht der sein, dann würde das System das melden, dann sah er ein, das es keine Transponder gab. Soweit, so gut. Also war seine Lösung: Ich sollte doch einfach das Essen sobald es fertig sei abholen und mich einfach schon mal anstellen.

Selfservice statt Bedienung

Dahin war also eines der großen angepriesenen Zukunft-Vorteile… Nichts mit Bedienung, wieder Selfservice. Dann sprang aber ein andere Mitarbeiter in das Gespräch ein, sagte er besorgt uns den Transponder und wir sollten uns schon einmal hinsetzten. Der Transponder kam dann auch umgehend.

Wir setzte und und warteten. Viel los war eigentlich nicht. Und wir warteten. Und warteten… ungewöhnlich lang für einen Schnellimbiss, aber das mag an den Sonderwünschen gelegen haben.

Nun kam nach 14 Minuten in den wir dort saßen und warteten, ein Mitarbeiter mit einem Tablett angerauscht, nahm unsere Nummer vom Tisch und wollte das Tablett abstellen. Mir fiel gleich auf, das es viel zu viel war für das, was wir bestellt hatten und ich sah zum Beispiel eine Happy-Meal-Verpackung und ein Kinderspielzeug. Auf meinen Einwand, ob das so richtig sei, sagte der Mitarbeiter nur: Richtige Nummer, das muss passen und rauschte wieder ab.

Also nahm ich das Tablett und ging damit zurück zum Tresen. Die Mitarbeiterin dort war nett, verstand mein Problem und fand schnell die Lösung – man hatte da einen Zahlendreher und es war bei der Auslieferung nicht ausgefallen. Sie bat mich noch mal Platz zu nehmen. Was sie dann tat war aber alles andere als vorbildlich. Sie nahm das Tablett und brachte es zu den Gästen, die es tatsächlich bestellt hatten. Sorry, aber da das Essen schon einmal ausgeliefert worden war, fand ich dieses Rumreichen aus hygienischen Gründen nicht richtig. Durch die Zeit die mittlerweile vergangenen war, dürfte das Ganze auch nicht mehr wirklich appetitlich heiß gewesen sein. Beides für mich ein klarer Fail.

Ich kürze jetzt hier mal ab. Unser Essen kam, es war ganz okay, alles soweit richtig, aber durch den zweiten Auslieferungsversuch fehlte nun plötzlich unsere Quittung. Eine zweite konnte man uns nicht ausdrucken und wieder muss ich sagen, irgendwie geht dort alles schief.

Insgesamt hat der Besuch länger gedauert als ich geplant hatte. Von vorn bis hinten hat das System für mich dort versagt. McDonalds muss noch viel daran arbeiten, wenn es für Kunden und Mitarbeiter tatsächlich eine Erleichterung werden soll.

Ein paar Tage später schickte ich mal einen Kollegen vorbei, nur um zu schauen, ob ich einen rabenschwarzen Tag erwischt hatte. Aber auch eher kam mit der Erkenntnis zurück, das es an allen Ecken und Enden noch hapert. Spaß machte dieser Besuch zumindest nicht :(.